Ratowanie porzuconych koszyków a RODO

Ratowanie porzuconych koszyków już z samej nazwy brzmi jak obietnica znacznego zysku. Będąc jednak świadomym pułapek obowiązującego prawa i tego, jak łatwo o niedopatrzenie wobec niektórych przepisów, zastanawiasz się, czy takie działanie marketingowe jest legalne. Szczególny niepokój może budzić RODO, które z dużą dokładnością chroni dane osobowe osób fizycznych. W tym artykule rozwiejemy Twoje wątpliwości wobec tego, czy ratowanie porzuconych koszyków jest legalne i czy sprzedawca e-commerce może odezwać się do klienta, który nie dokończył swoich zakupów. 

Ratowanie porzuconych koszyków – zacznij od podstaw

O ratowaniu porzuconych koszyków mówi się obecnie całkiem dużo. Być może ktoś wspomniał Ci o takiej możliwości, albo scrollując media społecznościowe rzuciło ci się w oczy to optymistycznie brzmiące hasło. A może nawet sam poszukiwałeś informacji na ten temat za pośrednictwem wyszukiwarki internetowej? Zanim jednak przyjrzymy się ratowaniu koszyków od strony prawnej, musisz zadać sobie kilka pytań:

• Czy rozumiem na czym polega ratowanie porzuconych koszyków?
• Czy wiem dlaczego klienci porzucają koszyki?
• Czy wiem, jakie narzędzia i działania pozwalają odzyskać porzucone koszyki?

Jeśli na powyższe pytania odpowiedziałeś twierdząco, możemy przejść do prawnych aspektów ratowania koszyków w sklepie internetowym. Jeśli czujesz, że musi uzupełnić swoją wiedzę, zajrzyj tutaj.

RODO a porzucone koszyki

RODO, czyli unijne rozporządzenie o ochronie danych osobowych ma na celu ochronę osób fizycznych w związku z udostępnianiem i przetwarzaniem ich danych, takich jak imię, nazwisko, data urodzenia, adres, e-mail, czy numer telefonu. Trzeba przyznać, że RODO wprowadziło spore zmiany w wielu aspektach administracji, czy życia społecznego – także w handlu internetowym.

A jak ma się RODO do ratowania porzuconych koszyków? Czy takie działania marketingowe są w ogóle legalne?

Oczywiście, że tak!

RODO (ani żadne inne źródło prawne) nie zabrania sklepom internetowym kontaktować się z klientami, którzy nie sfinalizowali swojego zamówienia. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby w ramach takiego kontaktu zachęcić klientów do powrotu na stronę sklepu i dokończenie zakupów.

Podstawa prawna

Na jakiej podstawie można uznać, że ratowanie porzuconych koszyków jest legalne? Już tłumaczymy:

Właściciele sklepów internetowych są administratorami danych osobowych klientów. Mogą (a praktycznie nawet muszą) przetwarzać je, aby realizować poszczególne etapy zamówienia. Z kolei rozpoczęcie przez klienta zakupów traktowane jest jako zamiar zawarcia umowy między klientem, a sklepem internetowym. 

RODO umożliwia ratowanie porzuconych koszyków wyszczególniając dwa powody, dla których klient nie dokończył zakupów:

• Art. 6 ust. 1 lit. b RODO zezwala właścicielom sklepów internetowych na skontaktowanie się z klientem, który nie dokończył zakupów z powodu problemów technicznych. Jakich? Np. awarii urządzenia, z którego robił zakupy, przerwania łączności z Internetem, czy nawet błędu na stronie sklepu. W takiej sytuacji odezwanie się do klienta jest postrzegane jako „działanie podjęte na żądanie osoby, której dane dotyczą, przed zawarciem umowy”.
• Art. 6 ust. 1 lit. f RODO zezwala sklepom na skontaktowanie się z klientami, gdy jest to niezbędne do zrealizowania celów wynikających z uzasadnionych interesów realizowanych przez właściciela sklepu (administratora danych). W przypadku e-commerce uzasadnionym interesem jest odpowiedzenie na działania podjęte przez klienta, także  w przypadku gdy klient  nagle zrezygnował z finalizacji zamówienia, lub nie kontynuował ich z innych nieznanych przyczyn.

I teraz najważniejsze: Sklep internetowy nie jest w stanie rozpoznać, z jakiego powodu klient porzucił koszyk zakupowy. W związku z tym, niezależnie od przyczyny może skontaktować się z klientami, którzy nie dokończyli swoich zakupów. W ten sposób może pomóc im w przypadku problemów technicznych, ale również zachęcić by dokończyli swoje zakupy. 

Pamiętajmy jednak, że że wobec klientów porzucających koszyki zakupowe trzeba spełnić obowiązek informacyjny. W jaki sposób? Wiadomość w sprawie porzuconego koszyka powinna wskazywać odpowiednie podstawy przetwarzania danych osobowych czyli  art. 6 ust. 1 lit. b i f RODO, a także cel kontaktu i inne informacje wymagane przez art. 13 RODO.

Podsumowanie

Uspokajamy: ratowanie porzuconych koszyków jest zgodne z RODO. Żadne polskie ani unijne prawo nie zabrania odezwania się do klientów, którzy nie dokończyli swoich zakupów. Możesz zatem odetchnąć z ulgą i zaplanować, w jaki sposób będziesz zachęcał klientów do powrotu na stronę Twojego sklepu i złożenie zamówienia. 

Potrzebujesz inspiracji? Kliknij tutaj i sprawdź, w jaki sposób możesz ratować porzucone koszyki z Trustisto lub odezwij się do nas na hello@trustisto.com – nasz ekspert, Rafał, przeanalizuje Twój sklep i doradzi Ci najskuteczniejsze rozwiązania. 

Źródło:

1. https://gdpr.pl/baza-wiedzy/akty-prawne/interaktywny-tekst-gdpr