Jak wykorzystywać social proof w e-commerce?

W codziennym życiu często spotykamy się z social proof, choć nie zawsze jesteśmy tego świadomi. Przykład? Kiedy pytamy znajomych, czy warto wybrać się do kina na dany film, jest to social proof. Planując wakacje czytamy najpierw opinie o hotelu, w którym chcemy się zatrzymać. Długą kolejkę przed restauracją traktujemy jako potwierdzenie, że warto zjeść tam posiłek. To naturalne, że wykorzystujemy doświadczenia i decyzje innych osób, by dokonać trafniejszego wyboru i uniknąć błędu. 

Social proof ma ogromne znaczenie w e-commerce. Pozwala zwiększyć zaufanie potencjalnych klientów do sklepu i przekonać ich do zakupu produktów, które widzą wyłącznie na zdjęciach. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, jak wykorzystać social proof, by zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym!

Co to jest social proof?

Anglojęzyczny zwrot social proof jest rozumiany jako społeczny dowód słuszności. To zasada, według której człowiek mający podjąć określoną decyzję w pewnym stopniu kieruje się wyborami, opiniami lub zachowaniem innych ludzi. Mogą to być eksperci, rodzina, przyjaciele, ale też zupełnie nieznane nam osoby, np. inni klienci w sklepie lub użytkownicy danej strony internetowej. 

Zasadę social proof wydaje się podsumowywać stwierdzenie: 

“Jeśli inne osoby dokonują danej decyzji, to prawdopodobnie jest ona słuszna”.

R. Cialdini – autor książki ”Influence: Science and Practice”, określa social proof jako swego rodzaju technikę wywierania wpływu na ludzi. Co ważne, zaznacza on, że nie ma nic złego w “podążaniu za tłumem” i w wielu przypadkach jest to korzystne rozwiązanie – wybierając sprawdzone przez innych rozwiązania często udaje nam się uniknąć wielu błędów.  To naturalne, że podglądamy wybory innych i uwzględniamy je w procesie podejmowania własnych decyzji. 

Cztery zasady społecznego dowodu słuszności

Zasady social proof mówią o tym, jakie warunki sprawiają, że w swoich decyzjach opieramy się na wyborach i zachowaniu innych ludzi. Są to:

1. Zasada niepewności (ang. Uncertainty) –  ma zastosowanie wtedy, kiedy po raz pierwszy mamy do czynienia z daną sytuacją i w związku z tym czujemy się niepewni. Wówczas, jeśli znamy wybory czy zachowanie innych ludzi, traktujemy je jako wskazówkę dla nas samych.
2. Zasada podobieństwa (ang. Similarity), która opiera się na uznaniu słuszności wyborów i działań tych osób, które są do nas podobne, np. mają podobny gust lub potrzeby.
3. Zasada ekspertyzy (ang. Expertise) mówi o podążaniu za wiedzą ekspertów z danej dziedziny. Jesteśmy przekonani, że wykorzystują ją oni do dokonywania trafnych wyborów, więc chętnie korzystamy z ich polecenia. 
4. Zasada ilości (ang. Number) polega na uznaniu za właściwe takich decyzji i zachowań, jakie przejawia zbiorowość, tłum. Jeśli wiele osób wybiera dany produkt oznacza to, że jest on w pewien sposób uniwersalny i zaspokaja różne gusta czy potrzeby. 

Wszystkie cztery zasady społecznego dowodu słuszności stanowią pewne wyjaśnienie dla sytuacji, kiedy nie wiedząc jaką decyzję mamy podjąć, w jakiś sposób ją jednak podejmujemy.

FOMO w społecznym dowodzie słuszności

Jednym z najsilniejszych dowodów społecznych jest FOMO, czyli strach przed byciem pominiętym, przed utratą informacji, produktu czy okazji. Kiedy klient widzi, że dany produkt wzbudza duże zainteresowanie, podświadomie budzi się w nim obawa, że zabraknie dla niego czegoś, czego zakup rozważał. Świadomość ograniczonych zasobów sprawia, że czujemy presję podjęcia decyzji w możliwie najkrótszym czasie i dokonania zakupu – zanim inni nas wyprzedzą. Przykład?

Ruszyła wyprzedaż kurtek. Klienci chcą skorzystać z okazji i kupić kurtkę, zanim zabraknie ich rozmiaru. 

Warto podkręcić FOMO uświadamiając klientów, że dany produkt wzbudza zainteresowanie innych osób. Wówczas będzie on postrzegany jako bardziej pożądany, sprawdzony i godny zakupu, a dodatkowo między użytkownikami strony pojawi się delikatny element rywalizacji – muszą podjąć decyzję, zanim inni wykupią wybrany przez nich produkt.

Chcesz wiedzieć więcej o FOMO i o tym, jak wykorzystać je dla zwiększenia konwersji?

Zajrzyj do naszego artykułu, poświęconemu lękowi przed pominięciem.

Social proof w marketingu

Social proof odgrywa niezwykle istotną rolę w działaniach marketingowych e-commerce. Zakupy przez internet wiążą się bowiem z pewnym stanem niepewności, gdyż klient nie może zobaczyć danego produktu ,,na żywo’’ – dotknąć go, dokładnie obejrzeć, powąchać. Takie ograniczenia mogą powodować dyskomfort u wielu osób, szczególnie jeśli nigdy wcześniej nie miały one do czynienia z danym produktem lub sklepem.  Wykorzystanie social proof na stronie internetowej może utwierdzić klienta o słuszności wyboru i dodać mu odwagi do podjęcia decyzji. Właśnie dlatego umiejętne wykorzystanie społecznego dowodu słuszności jest jednym z determinantów skuteczności działań marketingowych w e-commerce.

Social proof jest używane w marketingu jako narzędzie budowania zaufania. Stanowi ono niezaprzeczalną wartość w wielu aspektach życia, jednak w e-commerce postrzega się je jako niezawodny klucz do sukcesu, jakim jest sprzedaż.  

Budowanie zaufania wymaga czasu wypełnionego pozytywnymi doświadczeniami klientów. Z tego względu małe e-commerce, które stawiają pierwsze kroki na rynku, mają często problem, by wypaść wiarygodnie w oczach użytkowników sieci. Mimo to, nie należy się zniechęcać! Choć nie zawsze jest to łatwe zadanie, każdy kontakt klienta ze sklepem czy marką można przekuć w social proof, który przyciągnie do sklepu kolejne osoby!

Przykłady social proof w e-commerce

Jak wykorzystać social proof w marketingu e-commerce? Podsuwamy Wam kilka pomysłów:

• Wykorzystaj dane liczbowe 

Mówi się, że liczby nie kłamią – warto więc wykorzystać je do budowania zaufania klientów. O ile w pozawirtualnej rzeczywistości klient sam widzi, że dużo osób robi zakupy w określonym sklepie, lub wkłada do koszyka wybrany produkt, w e-commerce nie ma takiej możliwości – robiąc zakupy przez Internet jesteśmy odizolowani od innych kupujących. Jak więc wykorzystać zasadę ilości w sklepie internetowym? Bardzo łatwo – możemy posłużyć się liczbami! Wystarczy, że na stronie swojego sklepu umieścisz dodatkową informację, np. o ilości osób, które oglądają lub kupiły dany produkt. Pamiętaj jednak, że taka informacja powinna być zgodna ze stanem faktycznym. W tym celu warto wykorzystać narzędzia marketing automation, które analizują ruch na stronie i prezentują klientom rzetelne informacje social proof. 

• Zbieraj i publikuj opinie klientów

Nie od dziś wiadomo, że pozytywna opinia zadowolonego klienta buduje wiarygodność sklepu, której potrzebują nowi użytkownicy, by zdecydować się na zakup. Wierzymy, że jeśli ktoś inny miał pozytywne doświadczenia zakupowe, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nasze również takie będą. Opinie klientów mogą także przyjmować formę ocen, których wystawienie wymaga mniej czasu niż napisanie opinii. Z tego względu łatwiej jest nakłonić klienta do pozostawienia oceny, niż opinii wyrażonej wypowiedzią pisemną. Warto jednak zawalczyć o opinie, a nawet połączyć je z systemem ocen. Dzięki temu nowi klienci będą mieli znacznie bogatszy obraz pozytywnych doświadczeń konsumentów w Twoim sklepie! 

Jak zachęcić klienta do pozostawienia opinii?  Doskonałym sposobem jest zaoferowanie mu rabatu na kolejne zakupy w zamian za podzielenie się swoim doświadczeniem z innymi użytkownikami. 

• Wykorzystaj algorytmy podobieństwa klientów

Jak wykorzystać zasadę podobieństwa w praktykach marketingowych? Wykorzystaj algorytmy podobieństwa, aby podzielić klientów na segmenty. W ten sposób stworzysz wśród nich grupy posiadające określone cechy wspólne. Dzięki temu będziesz mógł pokazać klientowi, jakich wyborów dokonywała grupa podobnych mu użytkowników, inspirując go w ten sposób do zakupu określonych produktów. Możesz to zrobić w formie automatycznego komunikatu: ,,Osoby, które kupiły ten produkt oglądały również…’’

• Postaw na autorytet

Zgodnie z zasadą ekspertyzy, w swoich decyzjach często opieramy się na opiniach ekspertów oraz osób, które stanowią autorytet w danej dziedzinie. Nie zawsze muszą być to osoby sławne – czasem wystarczy, że są one znane w środowisku, w którym sprzedajesz produkty lub są one kojarzone z daną branżą. Ich uznanie stanowi dowód społeczny, który wzmacnia wiarygodność i buduje zaufanie wśród klientów. 

• Wykorzystaj FOMO

Uświadom klientom, że okazja nie trwa wiecznie! Informacja o upływającym czasie obowiązywania promocji lub ograniczonej dostępności produktu wywołują efekt FOMO, czyli strachu przed byciem pominiętym. Nikt z nas nie chce zostać w tyle, czy też stracić szansę, z której skorzystają inni. Właśnie dlatego FOMO jest uważany za jeden z najsilniejszych przykładów social proof. 

Unikaj tych błędów

Nieumiejętnie wykorzystane social proof może łatwo przynieść efekt odwrotny od zamierzonego i zadziałać na Twoją niekorzyść. Jeśli chcesz uniknąć zjawiska ,,negatywnego social proof’’, postaraj się unikać tych błędów:

• Podawanie fałszywych informacji

Klienci są spostrzegawczy i bardzo szybko rozpoznają fałsz. Jeśli wykryją kłamstwo lub też ,,delikatne podkoloryzowanie rzeczywistości’’, możesz być pewien, że stracą zaufanie do Twojego sklepu. Co więcej, jeśli podzielą się swoim spostrzeżeniem z innymi, Twój wizerunek znacznie na tym ucierpi. Jeśli chcesz uniknąć tego błędu, wykorzystuj social proof zgodnie z rzeczywistością. Nie wyświetlaj komunikatu, według którego 10 osób kupiło dany produkt w ciągu godziny, jeśli od tygodnia nie jest on dostępny. Duże podejrzenia może wzbudzić także informacja o 50 osobach, które aktualnie przeglądają stronę, jeśli zawsze wyświetlisz tą samą liczbę – niezależnie od godziny czy dnia tygodnia. 

• Otrzymywanie negatywnych opinii

Nawet jedna negatywna opinia klienta może sprawić, że kolejni użytkownicy stracą zaufanie do sklepu lub uznają produkt za niewarty zakupy czy niskiej jakości. Z tego powodu warto zapobiegać negatywnym opiniom poprzez dbałość o pozytywne doświadczenia klientów na każdym etapie zakupów. Postaw na transparentność, dostarcz wyczerpujących informacji o produkcie i zdjęć zgodnych z jego rzeczywistym wyglądem. Nie utrudniaj klientom kontaktu ani ewentualnych zwrotów. Zadbaj też o bezpieczną wysyłkę. Choć nie każdego klienta da się zadowolić i każdemu może zdarzyć się popełnić błąd, to od Ciebie zależy, w jaki sposób rozwiążesz problem i jakie będą ostateczne doświadczenia klienta – a także jego opinia. 

• Nie przesadź z komunikatami

Social proof można wykorzystać na wiele sposobów. Nie oznacza to jednak, że warto stosować wszystkie na raz! Wyobraź sobie stronę produktu w sklepie internetowym. Informacja o tym, ile osób ogląda lub kupiło dany produkt mogą przekonać potencjalnego klienta do zakupu wzbudzając jego zaufanie. Jeśli jednak na tej samej stronie produktu zamieścisz dodatkowo wszystkie inne formy powiadomień social proof, jakie przyjdą Ci do głowy, możesz przytłoczyć użytkownika – szczególnie, jeśli przyjmą one formę przypiętych lub wyskakujących okienek. Jeśli chcesz pozostać wiarygodny, zachowaj zdrowy rozsądek i umiar. 

Podsumowanie

Wiesz już, czym jest social proof i jak wykorzystać go do budowania zaufania klientów. Zastanów się, które rozwiązania najlepiej sprawdzą się w przypadku Twojego sklepu i nie wahaj się wdrożyć je na swoją stronę! Jesteśmy pewni, że społeczny dowód słuszności pozwoli Ci zwiększyć sprzedaż, tak jak udaje się to małym i dużym e-commerce na całym świecie. 

Jeśli wciąż nie jesteś pewien, jak wykorzystać social proof odezwij się do nas na adres  support@trustisto.com. Możesz liczyć na indywidualną poradę i rozwiązania skrojone na miarę Twojego sklepu.