Nie segmentujesz, nie sprzedajesz

Im więcej klientów odwiedza Twój sklep, tym większa będzie ich różnorodność. Będą oni mieli różne potrzeby i oczekiwania, budżet na zakupy, a nawet preferencje tego, w jaki sposób chcieliby by być informowani o ważnych wydarzeniach w sklepie. To naturalne, że jako sprzedawca chciałbyś ich zadowolić i jednocześnie zwiększać sprzedaż. W tym artykule podpowiadamy, jak to osiągnąć dzięki segmentacji klientów.

Co to jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów to ciesząca się dużym uznaniem praktyka marketingowa, która polega na dzieleniu bazy klientów na określone grupy. Można tworzyć je w oparciu o wybrane cechy demograficzne, geograficzne, behawioralne i wiele innych.  Następnie do każdej grupy dobierane są odpowiednie strategie marketingowe, odpowiadające jej specyfice i potrzebom. Celem takich zabiegów jest wydobycie maksymalnej wartości od wszystkich grup Twoich klientów.

Dlaczego warto wyodrębnić segmenty klientów?

Ludzie są różni, mają różne motywacje, preferencje, zwyczaje, potrzeby, czy budżet. Nawet najbardziej przemyślana strategia marketingowa nie ma szans wpłynąć w równym stopniu na wszystkich odbiorców. Jeśli jednak nie jesteś pewien, czy warto przeprowadzić segmentację klientów, przedstawiamy Ci nasze argumenty: 

• Lepiej poznasz swoich klientów. Dowiesz się, czy wśród nich przeważają kobiety czy mężczyźni, ludzie młodzi, w średnim wieku czy seniorzy, która grupa wydaje w Twoim sklepie najwięcej, kto powraca na kolejne zakupy, jacy użytkownicy należą do największej grupy klientów i jacy najchętniej korzystają z akcji promocyjnych. To cenna wiedza, którą możesz wykorzystać do poprawy sprzedaży oraz rozwoju Twojego sklepu. 
• Twoje działania marketingowe będą skuteczniejsze. Kiedy skoncentrujesz się na wybranej grupie klientów, będziesz mógł dostosować do nich komunikację marketingową. W jaki sposób? Chociażby poprzez personalizowanie i targetowanie komunikatów na stronie sklepu.
• Stworzysz lepsze oferty. Określone grupy klientów mają swoje specyficzne potrzeby i oczekiwania. Dokonując segmentacji będziesz mógł dostroić i zoptymalizować ofertę dedykowaną wybranej grupie odbiorców. Oferowanie produktów klientom, którzy są najbardziej skłonni je kupić może znacząco zwiększyć sprzedaż.  
• Będziesz mógł skutecznie rozwijać swoją działalność. Grupowanie użytkowników stworzy fundamenty , by przeprowadzić skuteczną analizę potrzeb klienta. A co dalej? Badanie cech i zachowań grup użytkowników pozwoli Ci tworzyć lub sprowadzać dla klientów nowe produkty, które odpowiadają ich zainteresowaniom i potrzebom. 

Rodzaje segmentacji użytkowników w e-commerce

Nie istnieje jeden, uniwersalny podział klientów, który przyniósłby równie wysokie rezultaty w każdym e-commerce. Wiele zależy od wielkości sklepu, branży, zainteresowania, oraz grupy docelowej – obecnych i potencjalnych klientów. Warto jednak wiedzieć, w jaki sposób można segmentować klientów i jakie czynniki możemy brać pod uwagę. W związku z tym, wyróżnia się następujące kategorie segmentacji: 

• Demograficzna, czyli podział oparty na cechach takich jak płeć, wiek, pokolenie, rasa, stan cywilny, wielkość gospodarstwa domowego, wykształcenie, wykonywany zawód, czy dochody.
• Geograficzna, w której głównym kryterium jest lokalizacja, np. kraj, województwo, miasto, region, a także czynniki geograficzne (np. klimat, populacja, kręgi kulturowe).
• Psychograficzna, bazująca na cechach osobowości, postawach, przekonaniach, wyznawanych wartościach, zainteresowaniach, stylu życia, czy przynależności do określonej klasy społecznej. 
• Behawioralna, czyli podział oparty na zachowaniu klientów i sposobie, w jaki podejmują interakcje z marką. Przykładem mogą być tutaj ich nawyki zakupowe, status użytkownika, poziom lojalności, wykorzystywanie produktu, poszukiwanie korzyści itp. Takie działania klientów dostarczają o nich cennych informacji i pewnym stopniu pozwalają przewidzieć, czy dana grupa będzie podatna na określone działania marketingowe. 

Firmy stosują wiele różnych kryteriów segmentacji klientów, w zależności od tego, jakie informacje są dla nich najważniejsze i jak przełożą się one na skuteczne działania marketingowe. Warto zatem zastanowić się, jaki podział najlepiej sprawdzi się w Twoim e-commerce. 

Jak przeprowadzić segmentację klientów

Wiesz już do czego służy segmentacja klientów i jakich czynnikach może się ona opierać. Czas na praktyczne porady, jak wprowadzić podział klientów w Twoim sklepie! Właściwa segmentacja klientów powinna przebiegać w następujących etapach:

• Gromadzenie danych. Na tym etapie warto stworzyć profil klienta w CRMie, który będzie zawierał kluczowe informacje o użytkowniku. Informacje, które mogą okazać się najcenniejsze to nie tylko dane demograficzne, ale także wiedza, z jakiego źródła przybył do nas dany klient, co kupił, jak ocenił zamówienie, jakie produkty przeglądał, w jaki sposób się zachowywał, czy jest to klient powracający, czy porzucił koszyk, jaki artykułów szukał. Na podstawie zakupów klienta możemy wskazać obszar jego zainteresowań. Możesz także zastanowić się nad przeprowadzeniem badań pierwotnych, wykorzystując w tym celu formularz ankiety. W Trustisto CRM uzupełnia się automatycznie, jeśli ktoś zrobi zakupu lub poda e-mail w formularzu, system automatycznie tworzy jego profil w CRM.
• Analiza danych, czyli etap, podczas którego zastanawiamy się, które ze zgromadzonych informacji będą dla nas istotne i do czego właściwie zamierzamy wykorzystać segmentację klienta. Pamiętaj, by kierować się specyfiką Twojego sklepu. Określenie wieku grupy klientów czy ich płci to popularne, jednak nie uniwersalne ramy segmentów. Być może w Twoim e-commerce ważniejsze okażą się zupełnie inne informacje. 
• Klasyfikacja, podczas której tworzymy jednorodne grupy klientów, oparte o wybrany czynnik. Ten etap najlepiej jest zacząć od podziału dotychczasowych użytkowników, a następnie wraz z upływem czasu konsekwentnie dodawać kolejnych do wyodrębnionych grup. Warto wiedzieć, że marketing automation daje możliwość identyfikacji potencjalnie nowych klientów w czasie rzeczywistym oraz dodawania ich do właściwego segmentu. 
• Przygotowanie strategii w oparciu o poszczególne segmenty. Na tym etapie zastanów się, które grupy klientów mają szansę wygenerować największy zysk lub które warto przyciągnąć do sklepu. 
•  Aktualizuj klasyfikacje. Odpowiednia segmentacja klientów może z powodzeniem przynosić Ci korzyści przez wiele lat, jednak wciąż warto obserwować zmiany na rynku,  zmiany zachowania konsumentów, nowe trendy, szanse i zagrożenia. Być może z czasem okaże się, że należałoby określić segmentację klientów jeszcze raz, dzięki czemu będzie ona skuteczniejsza. Powtórna analiza grup klientów i ich aktualizowanie pozwoli Ci dostosować się do nowych potrzeb klienta i wykorzystać pojawiające się szanse. 

W procesie segmentacji nie warto iść na skróty – jeśli chcesz z powodzeniem docierać do potencjalnej grupy klientów i tych obecnych, warto dokładnie przeanalizować dane i świadomie wyodrębnić segmenty rynku. 

Przykładowe zastosowanie grupowania klientów 

Jeśli zastanawiasz się, jak możesz wykorzystać podział klientów w działaniach marketingowych, mamy dla Ciebie kilka podpowiedzi:

• Ratuj porzucone koszyki! Trustisto rozpoznaje porzucenie koszyka w czasie rzeczywistym i dzięki behawioralnej segmentacji klienta jest w stanie rozpocząć akcję ratunkową kierowaną wyłącznie do takiego użytkownika. Na czym ona polega? O tym możesz przeczytać tutaj.
• Targetuj komunikaty! Dobrą praktyką jest wyświetlanie komunikatów marketingowych tym klientom, dla których będą one najbardziej interesujące. Przykład? Pasek informacyjny mówiący o promocji na modę damską zobaczą tylko kobiety. Komunikat pop-up z prośbą o zapisanie się na newsletter wyskoczy tylko tym klientom, którzy jeszcze jej nie wyrazili. Chcesz wiedzieć jak to robić z Trustisto? Zajrzyj tutaj.
• Zaoferuj rabat wybranym klientom. Wyodrębnienie grupy, której przyznasz rabat może przynieść znacznie lepsze skutki niż oferowanie go wszystkim odwiedzającym Twój sklep. W ten sposób możesz nakłonić klientów do wykonania danej akcji, np. uzupełnienie formularza, wystawienie oceny, czy dokonanie zakupów powyżej określonej kwoty.
• Rekomenduj produkty. Warto wyodrębnić grupę klientów uwzględniając ich zainteresowania. Dzięki segmentacji klientów opierającej się na preferencjach będziesz mógł zarekomendować im inne artykuły, które mogą im się spodobać. Wówczas istnieje duża szansa, że klient doda je do koszyka i zwiększy wartość swojego zamówienia. 

Podsumowanie – segmentacja klientów w e-commerce

Segmentacja klientów pozwala skupić się na poszczególnych grupach użytkowników, dobrać do nich najskuteczniejszą komunikację oraz działania marketingowe. Dzięki niej będziesz mógł stworzyć ofertę dostosowaną do oczekiwań klientów o różnych potrzebach i cechach. Właściwie przeprowadzony podział klientów pozwala określić, której grupie warto poświęcić najwięcej uwagi i która z nich ma szansę przynieść Ci największe zyski. Pamiętaj jednak, że nie istnieje uniwersalna formuła grupowania, lecz przeciwnie – każdy sklep powinien wskazywać grupy klientów na podstawie własnych obserwacji i specyfiki swojej działalności.  

Segmentacja odbiorców znacznie zwiększa skuteczność marketing automation. Jeśli chcesz wiedzieć więcej na ten temat, napisz do nas na hello@trustisto.com – pomożemy Ci stworzyć scenariusze automatyzacji dedykowane konkretnemu segmentowi klientów lub wybranym grupom!