Wszystko, co musisz wiedzieć o marketing automation

Masz sklep internetowy, usłyszałeś coś o marketing automation i chciałbyś dowiedzieć się więcej? Jesteś w dobrym miejscu.  Z tego artykułu dowiesz się, czym jest system marketing automation, do czego służy i jak możesz wykorzystać go w swoim sklepie. Zamiast skomplikowanego technicznego języka, postaramy się przedstawić Ci ideę marketing automation w prosty i przyjazny sposób. Zaczynajmy.

Sklep internetowy to za mało

Dzisiejsze platformy sklepów internetowych umożliwiają sprzedającym nie tylko realizowanie sprzedaży, ale również prowadzenie prostych działań marketingowych, takich jak chociażby wysyłka newsletterów. Niestety, rynek i ogromna konkurencja w kanale e-commerce spowodowały, że właściciele sklepów, aby osiągnąć sukces, muszą sięgnąć po bardziej zaawansowane narzędzia marketingowe – i tu właśnie z pomocą przychodzi system klasy marketing automation. 

Marketing automation – co to jest?

Marketing Automation to system podłączony pod Twój sklep internetowy, który na bieżąco monitoruje zachowanie klientów i reaguje na nie w określony sposób. Dzięki niemu możesz usprawnić komunikację z klientami oraz skutecznie zwiększać konwersję w e-commerce. Marketing Automation pozwala:

• zwiększać skuteczność sklepu dzięki technikom socialproof i FOMO
• wysłać maila do klienta, który opuścił stronę sklepu i nie dokończył zamówienia,
• zachęcić do ponownego powrotu klienta, który wcześniej zrobił u Ciebie zakupy,
• rekomendować produkty, którymi klient może być zainteresowany bazując na obserwacji Twoich wszystkich klientów,
• liczyć zaangażowanie klientów tzw. scoring,
• komunikować się z klientem wieloma kanałami (omnichannel) np. e-mail, sms, push.

Marketing automation wykorzystuje techniki identyfikacji klienta, które odgrywają kluczową rolę w remarketingu i retargetingu. W ten sposób treści marketingowe są dobierane indywidualnie dla użytkownika strony internetowej i automatycznie mu prezentowane.

Możliwości marketing automation

Jak pewnie zauważyłeś, samo pojęcie marketing automation jest bardzo szerokie – obejmuje ono wiele narzędzi, których zastosowanie niesie za sobą określone możliwości. Przyjrzyjmy się zatem najważniejszym z nich:

CRM 

CRM, czyli Customer Relationship Management to system, który w sposób automatyczny organizuje i wspomaga procesy związane z relacją sklepu z klientami. Najważniejszymi elementami tego systemu jest baza danych dotychczasowych i potencjalnych klientów, zawierające kluczowe informacje na ich temat oraz podejmowanych względem nich działań. Co ważne, marketing automation gromadzi dane dotyczące historii zamówień i preferencji użytkowników. Dobrze zbudowana baza CRM jest podstawą skutecznych działań marketingowych.

Monitorowanie i analiza zachowań klientów

Zachowanie i działania klientów powiedzą Ci wiele o Twoim sklepie. Marketing automation umożliwia ich monitorowanie i analizowanie – także w czasie rzeczywistym. Co więcej, takie informacje mogą być od razu wykorzystywane przez wybrane narzędzia marketing automation do kolejnych działań marketingowych.

Monitorować możesz chociażby takie działania klienta jak:

• wyświetlenie produktu;
• dodanie produktu do koszyka;
• wyjście z koszyka;
• przejście do realizacji zamówienia;
• porzucenie koszyka
• … i wiele innych!

Segmentowanie klientów

Marketing automation pozwala tworzyć segmenty, czyli grupy klientów, w oparciu o ich wybrane cechy lub zachowania użytkownika. Kryterium podziału może opierać się na czynnikach demograficznych, geograficznych, behawioralnych, psychograficznych, a nawet łączyć wybrane spośród nich elementy. Segmentacja umożliwia stworzenie odrębnych strategii marketingowych dostosowanych do danych klientów podzielonych na grupy. Sam zdecydujesz o objęciu określonego rodzaju klienta akcją marketingową.  Dzięki temu możliwe jest wydobycie maksymalnej wartości z każdego takiego segmentu. Chcesz wiedzieć więcej o segmentacji klientów? Zajrzyj tutaj.

Personalizacja ofert i komunikacji marketingowej

Personalizacja odgrywa coraz ważniejszą rolę w sprzedaży internetowej. Dzięki personalizacji klienci poczują się dostrzeżeni i ważni, co ma ogromne znaczenie w budowaniu trwałej relacji z klientami. Jednocześnie zwiększa ona konwersję, podsuwając użytkownikom dopasowane do nich treści marketingowe. Systemy automatyzacji marketingu same rozpoznają klienta, dostarczą informacji o czynnikach istotnych dla personalizacji, a następnie zakomunikują użytkownikowi przeznaczone dla niego informację lub ofertę w atrakcyjnej dla niego formie. 

Scenariusze komunikacji marketingowej

Narzędzia automatyzacji marketingu pozwalają opracować i wdrożyć dokładne scenariusze kampanii marketingowych, wskazujące na to do kogo, kiedy i w związku z jakim działaniem ma trafić określony komunikat lub komunikaty. Scenariusze marketing automation mogą być ukierunkowane na takie działania marketingowe jak choćby ratowanie porzuconych koszyków, przywracanie klientów, czy budowanie bazy newsletterowej. Pozwól, że wyjaśnimy Ci pokrótce, czym one się charakteryzują:

• Ratowanie porzuconych koszyków to działanie, które możemy podjąć gdy klient dodał produkty do swojego koszyka na stronie internetowej sklepu, ale zamknął ją i nie dokończył zakupów. Dzięki systemom marketing automation możliwe jest nawiązanie kontaktu z niedoszłym klientem i przekonanie go do zakupu. W jaki sposób? chociażby poprzez wysłanie e-maila ratującego koszyk.

• Przywracanie klientów pozwala czerpać zyski z ponownej wizyty klienta w sklepie internetowym.  Dobrą praktyką jest wysyłanie wiadomości zachęcającej do zrobienia kolejnych zakupów. Dzięki marketing automation będziesz mógł ustalić, do jakich klientów i po jakim czasie od zakupów ma być wysłana wiadomość oraz jakie treści marketingowe ma zawierać.

• Budowanie bazy newsletterowej polega na zachęceniu użytkowników, by zapisali się na newsletter. Dzięki temu będziesz mógł komunikować się ze swoimi klientami, chociażby po to, by poinformować ich o wydarzeniach w Twoim sklepie np. promocjach, czy nowej kolekcji. Jeśli informacja zawarta w newsletterze będzie dla nich interesująca, prawdopodobnie zechcą oni odwiedzić Twój sklep i być może dokonają zakupu. Marketing automation pozwala umieścić formularz zapisu na newsletter w wybranym miejscu na stronie sklepu, wykorzystując do tego chociażby pasek informacyjny lub pop-up. W ten sposób możesz także zachęcić klientów do uzupełnienia formularza, oferując rabat dla osób, które zapiszą się na newsletter.

Omnichannel

Omnichannel to strategia sprzedaży, która uwzględnia mnogość kanałów dotarcia do klienta i ich zintegrowanie. Ma ona na celu ułatwienie sprzedawcom komunikacji z klientami, a samym klientom – zakupów. Najpopularniejsze kanały komunikacji  zaliczane do tej kategorii to:

• E-mail. Warto zauważyć, że e-mail marketing to nie tylko newslettery, czy wiadomości ratujące koszyk, ale także powiadomienia o ponownej dostępności towaru, statusie zamówienia czy inne elementy automatycznej obsługi klienta
• SMS. Dla wielu klientów komunikacja drogą SMSową jest wygodniejsza, a z perspektywy sprzedawcy skuteczniejsza, niż poprzez e-mail – zwłaszcza, jeśli dany klient nie sprawdza na bieżąco swojej skrzynki elektronicznej.
• Powiadomienia push, czyli powiadomienia, które użytkownik może otrzymać na telefon lub komputer w formie okienka z komunikatem. Zwykle pojawiają się one w rogu ekranu, mogą także przywoływać użytkownika określonym dźwiękiem.

Dzięki systemom marketing automation możliwe jest zintegrowanie poszczególnych kanałów dotarcia do klienta poprzez stworzenie scenariuszy zależności między nimi, np. gdy klient nie wyświetli wiadomości e-mail, informacja zostanie mu przesłana w formie komunikatu push lub sms.

Marketing on-site

Działania marketing automation mogą obejmować także samą stronę sklepu internetowego. Wybrane narzędzia on-site pomogą Ci skomunikować się z klientem i zwrócić jego uwagę na wydarzenia w sklepie, promocje, wyprzedaże, czy oferty specjalne. Mogą one także budować zaufanie użytkownika i uatrakcyjnić wizualnie stronę sklepu. Do najpopularniejszych narzędzi marketing automation on-site należą:

• Pop-up’y, czyli wyskakujące okienka. W Trustisto noszą one nazwę Trust Overlay. Mogą one zawierać określony komunikat, formularz zapisu na newslettera, rabat dla klienta, a nawet wideo. Możesz stworzyć określone scenariusze ich wyświetlania, uwzględniając w nich chociażby segment klientów, którzy zobaczą pop-up oraz ich zachowanie, które go wywoła. Szczególnym rodzajem pop-upów jest exit intent, który ratuje porzucone koszyki. Wyświetla się on w momencie, kiedy klient wykona ruch kursorem, wskazujący na zamiar opuszczenia strony. Chcesz wiedzieć więcej o pop-upach? Zajrzyj tutaj!

Paski Informacyjne to poziome elementy marketingu on-site, na których możesz wyświetlić określoną treść. Najczęściej widuje się je w górnej części strony, jednak nic nie stoi na przeszkodzie, by znalazły się na dole. Paski mogą zostać przypięte lub przesuwać się podczas scrollowania. W Trustisto funkcjonalności tej nadaliśmy nazwę Trust Bar. Więcej informacji o paskach informacyjnych znajdziesz tutaj.

• Social Proof to zasada, która głosi, że konsument mający podjąć decyzję zakupową w pewnym stopniu kieruje się wyborami, opiniami lub zachowaniem innych ludzi. Warto zatem przekonać potencjalnych klientów do zakupu, pokazując im zainteresowanie innych użytkowników wybranymi produktami. Naszym narzędziem, które pozwoli ci wykorzystywać social proof jest Trust Info.

Silniki rekomendacji

Technologia marketing automation umożliwia także automatyczne rekomendowanie klientom produktów, które mogłyby ich zainteresować. Celem takiego działania jest zwiększenie wartości koszyka. Możesz sam wybrać produkty, które będą polecane klientom lub ustawić rekomendację na podstawie produktów pokrewnych lub danej kategorii. Marketing automation dopasuje polecane produkty do danego klienta. Silniki rekomendacji mogą także zaproponować Ci te kontakty z bazy klientów, do których warto skierować określone działania marketingowe.

Czy warto korzystać z marketing automation w e-commerce?

Jak widzisz, możliwości i zastosowań automatyzacji jest wiele. Jeśli jednak zastanawiasz się, czy wdrożenie marketing automation jest warte zachodu i zainwestowania w ten nowoczesny system, wiedz że:

• Marketing automation pozwoli Ci zwiększyć konwersję w Twoim sklepie internetowym, czyli po prostu zwiększyć zysk!
• Dzięki niemu zaoszczędzisz dużo czasu.
• Urozmaicisz interakcję z użytkownikiem.
• Twoja komunikacja marketingowa będzie skuteczniejsza.
• Zbudujesz trwałe relacje z klientami.

Wciąż masz wątpliwości? Zerknijmy zatem na statystyki:  91% firm uważa, że marketing automation jest niezbędne dla ich działalności, a 61% twierdzi, że to automatyzacja jest warta swojej ceny. 75% firm zwiększyło konwersję od momentu wdrożenia marketing automation, zaś 80% rozwinęło bazę potencjalnych klientów właśnie dzięki narzędziom marketing automation*. Brzmi dobrze? Chyba nie masz już wątpliwości, że marketing automation przynosi realne korzyści dla e-commerce. Pozwól więc, że wyjaśnimy Ci jak się zabrać za automatyzację!

Wdrażanie marketing automation – od czego zacząć?

Jeśli obawiasz się, że wdrożenie marketing automation jest skomplikowane, uspokajamy: wcale nie musi takie być. Co więcej, dobry system będzie zaprojektowany tak, by każdy mógł sobie poradzić z jego implementacją na stronie internetowej i późniejszą konfiguracją, bez konieczności wsparcia specjalisty. Zanim jednak zaczniesz porównywać oferty…

• Odwiedź kilka, a może nawet kilkanaście e-commerce, które korzystają z rozwiązań marketing automation. Zobacz, jakie elementy on-site znajdują się na danej stronie internetowej, a szczególnie określonych podstronach, np. produktowych. Przyjrzyj im się z perspektywy klienta, ale zastanów się także, jakie korzyści czerpią sprzedawcy. Weź pod uwagę, że każdy użytkownik systemu marketing automation korzysta z wybranych przez siebie narzędzi zgodnie ze swoimi potrzebami, a te mogą się różnić w zależności od sklepu, branży, czy grupy docelowej.
• Zastanów się, jakie rozwiązania  mogą zaspokoić Twoje potrzeby związane z marketingiem i które z nich chciałbyś stosować w swoim sklepie.
• Porównaj oferty dostawców systemów marketing automation. Większość z nich oferuje skorzystanie z darmowego okresu testowego – w ten sposób możesz sprawdzić, czy dany system Ci odpowiada, ale także jak skonfigurować narzędzia automatyzacji procesów marketingowych i jak to może wyglądać na stronie Twojego sklepu.

Jak dobrze wybrać system marketing automation?

Aby w pełni wykorzystywać potencjał marketing automation należy przede wszystkim wybrać taki system, który odpowiada Twoim indywidualnym potrzebom. A na co jeszcze warto zwrócić uwagę? Podpowiadamy:

• Sprawdź, czy dany system automatyzacji marketingu jest zintegrowany z platformą, na której jest zbudowany Twój sklep. Jeśli takiej integracji brak, system może nie zadziałać prawidłowo. Zastanów się także, czy instrukcja wdrożenia jest dla Ciebie zrozumiała i czy będziesz potrafił zintegrować marketing automation ze swoim sklepem bez pomocy specjalisty.
• Sprawdź, czy dostawca systemu zapewnia szkolenie ze swoich narzędzi, a jeśli tak to w jakiej formie. Brak wiedzy jest najczęstszą przyczyną zniechęcenia do marketing automation lub niewykorzystywania pełni jego potencjału.
• Sprawdź, jak wygląda panel główny danego systemu. Powinien on być prosty i intuicyjny, ale jednocześnie dostarczać Ci kluczowych informacji o wykorzystywanych przez Ciebie narzędziach i ich skuteczności. To ważne, bo nie powinieneś mieć trudności w korzystaniu z platformy marketing automation.
• Zwróć uwagę na wybór narzędzi, z których możesz korzystać w ramach systemu automatyzacji. Czy zawiera on takie rozwiązania, na których Ci zależy i z których będziesz korzystał?
• Przypatrz się kwestiom biznesowym. Warto wybrać system rozliczania skrojony na miarę, czyli taki, w którym sam wybierasz moduły narzędzi z jakich chcesz korzystać i płacisz tylko za nie. W określeniu ceny marketing automation znaczenie ma także wielkość sklepu. Sprawdź, w jaki sposób jest ona definiowana: jeżeli zależy od ilości kontaktów w bazie, będziesz płacić również za nieaktywne kontakty. Jeśli zaś określa ją ruch na Twojej stronie, nie będziesz płacił za klientów widmo. Warto wybrać elastyczny system, w którym będziesz mógł zmieniać wybrane przez siebie rozwiązania. Uważaj jednak na długoterminowe umowy bez możliwości ich wypowiedzenia.

Podsumowanie

Automatyzacja marketingu internetowego staje się coraz powszechniejszym rozwiązaniem. Marketing automation pozwala użytkownikom prowadzić skuteczne kampanie marketingowe, a jednocześnie zaoszczędzić mnóstwo czasu. Dzięki niej otrzymasz wiele informacji, które pozwolą Ci lepiej poznać Twojego klienta i docierać do niego różnymi kanałami. Długo można by wymieniać korzyści jakie daje marketing automation, a ponieważ technologia automatyzacji stale się rozwija, będzie ich coraz więcej!

Bez względu na to, czy masz już za sobą pierwsze doświadczenia z marketing automation, czy dopiero rozważasz wdrożenie ich dla swojego e-commerce, chętnie Ci pomożemy! Napisz do nas na hello@trustisto.com – przyjrzymy się Twojemu sklepowi i zaproponujemy rozwiązania, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom. Możesz także testować Trustisto za darmo przez 30 dni, rejestrując się na nasze demo!

• Źródło: ZHAW School of Management and Law, Raport z 2021 r. na temat automatyzacji działań marketingowych